“心からの思いやり”マーケティングが注目されている!中小企業診断士の大場保男です。

私は平成4年から今に至るまで
24年間にわたって、商店街や地域の活性化に取組んできました。

その間に、私が経験したこと、見たり聞いたりしたこと、
教えてもらったり、学んだことを

商店街や地域の活性化に少しでもお役に立ちたいという想いから
このブログを配信しています。

9月からスタートした川崎市幸区の小倉神社のふれあい朝市
朝市といっても10時から14時までお昼時間にやっています。

ここの朝市は、商店街と町内会、
そして子供会が一体となって推進しています。

10月の朝市は酒樽の鏡割りからスタートしました。

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11月は6日に実施する予定、場所は小倉神社境内です。
朝市を手伝う子供たちの元気な売声が会場に響くことでしょう。

この地域の他の商店街も町内会と
連携して朝市をやろうという意見があるという話を耳にしました。
ぜひ実現させて欲しいと思います。

これからの商店街活動は、商店街だけでなく
地域の様々な団体や組織とのコラボで実施してくことが重要ではいないでしょうか。

さて、今回のテーマは
「“心からの思いやり”マーケティングが注目されている!」です。

“心からの思いやり”って、マーケティング?

次の文章に目を通してみてください。

顧客のニーズを予測し、企業を発展、成長させていく中で
すべての問題に対する普遍的な答えを見つけた。
それは“顧客への心からの思いやりである”

これは、ホールマーク社の
戦略・開発副社長であるドン・ホール氏の言葉です。

“心からの思いやり”という
日本の道徳の授業のような言葉が
アメリカのビジネスマンの口から発せられているのです。

さらに、こんな言葉が、
アメリカのビジネス界で語られているのです。

人間とは、自分の周囲の世界と
互いに関係を結びたいという
根源的な欲求を持った生き物である。

私たちは、至るところで顧客の
“自分に気付き、大切にし、認めてもらいたい”
という叫び声を耳にしてきた。

顧客は、企業が彼らに感謝しているなど
誰かが気にかけてくれていると知ると
ロイヤリティを持ちたいと心から思うようになる。

このことを実践している日本の会社があります。
テレビ通販でおなじみの再春館製薬がその会社です。

再春館製薬では、台風に見舞われた地域のお客様に
「そちらの方に被害が出たと聞いて心配しておりましたが、
○○様のお宅はいかがでしたか?」と一軒一軒電話しているそうです。

こんな電話をもらうと
「私のことを気に掛けてくれていたんだ」と嬉しくなりますね。

商売っ気なしの心からの思いやり
これにお客様の心は動かされます。

こんな米屋の店主もいました。
明日は、どうやってお客様に喜んでもらおうかと考えると
早く明日にならないかなとワクワクしてしまう。
この米屋さん、とても繁盛しています。

次にご紹介するのは
ホールマーク社とハートハンク社の合同調査の結果です。

“心からの思いやり”“信頼”“取引期間”“総合的満足度”
という4つの変数が顧客ロイヤリティの予測に役立つか調べた。

その結果、“心からの思いやり”の重要度は
他の3つの変数と比較して2倍もあることが分かった。

顧客満足は、顧客ロイヤリティを得るための前提条件である。
ロイヤリティを獲得するためには、“心からの思いやり”が
不可欠な要素である。

“心からの思いやり”が、絆づくりにつながる!

東日本大震災をきっかけに
絆という言葉が再認識されました。

では、絆とはどういう意味でしょうか?

私は次のように解釈しています。

絆とは、相手に何をしてあげられるかを思い続けること

これこそ、まさに“心からの思いやり”ですね。

“心からの思いやり”によってお客様に本当によろこんでいただく
そんなお客様との絆によって長いおつきあいをしていく。
そして、お互いにハッピーな関係になる。

そんな綺麗ごとで商売ができるか!と思う人もいるでしょう。
でも、自分をお客の立場に置いてください。

こんな考え方、こんな理念で経営している
お店や会社のファンになりますよね。
商品を買うなら、こんなお店や会社から買いたいですよね。

これが本来のマーケティングではないでしょうか。
本来の商売のあり方ではないでしょうか。
利益は、その結果ついてくるものではないでしょうか。

今回は以上です。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
【発行者】        経済産業大臣登録中小企業診断士
                      大場 保男

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