小売業とは“人間関係業”!中小企業診断士の大場保男です。

私は平成4年から今に至るまで
24年間にわたって、商店街や地域の活性化に取組んできました。

その間に、私が経験したこと、見たり聞いたりしたこと、
教えてもらったり、学んだことを

商店街や地域の活性化に少しでもお役に立ちたいという想いから
このブログを配信しています。

前回のブログは、手違いがあり、
ほとんど見られることがありませんでした。

したがって、前回ご紹介した
イラン人のトニーの店について再掲載させていただきます。

昨年の11月にイラン人のソルト・アミール(通称トニー)が
飲食店を開業、場所は藤沢本町駅からすぐの白旗交差点の角です。

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彼は今から30年近く前に来日し、
狭いタコ部屋のようなところに宿泊して
電機メーカーの下請けで働いていました。

その後、ケバブの移動販売などを行い、
私たちが実施する朝市にもよく出店してくれました。
その彼が今回、店を持ったのです。

ケバブを中心にしたメニューで
テイクアウトもやっています。

ケバブの海苔巻きのような
独自に開発したメニューもあります。

彼の隣にいるのは
パートで働いているカンボジア人
国際色豊かな彼の店
一度行ってみてはいかがでしょうか。

さて、今回のテーマは
「小売業とは“人間関係業”!」です。

ネットでの販売とリアルの店との一番の違いは
リアルの店は、お客様とフェイス・ツウ・フェイスで
商売をしている点であり、ここにネット販売にはない強さの秘密があります。

つまり、お客様との人間関係を築くことが極めて重要なことになります。
また、商店街の店主たちとの人間関係づくりにも気を遣わなければなりません。

そんなわけで、今回はカーネギーの
人間関係づくりの秘訣を学んでいきたいと思います。

デール・カーネギーと言えば
「人を動かす」「道は開ける」などの著書で知られていますが
今回は「人を動かす」の中から、人間関係の秘訣を学んでいきます。

人を動かすための3つの基本原則

原則 1  批判しない、非難しない、文句を言わない

こんなこと、
カーネギーに言われなくても分かっている
という声が聞こえてきそうです。

私もそう思いますが、
人を批判したり、非難したり、文句を言うことは
しばしばあります。

それは、自分は間違っていないという
心理があるからだとカーネギーは説いています。

でも、誰かを批判したり、非難しても
相手の行動が改善されることはありません。
それどころか、嫌われるだけです。

人は自分を嫌いな人を決して好きになりません。
自分を嫌いな相手に対しては
自分も相手を嫌いになります。

これを「嫌悪の報復性」と言います。

面と向かってお客様を批判する商店主はいませんが
帰ってから、「あのお客は…」と批判する人は時折見掛けます。

でも、自分に気に入らないことがあっても
そこから何を学ぶのかという気持ちが大切なんでしょうね。

原則 2  真心を持って素直にほめる

カーネギーは
「人は、自分の欲しいものを手に入れようとする時に
積極的に行動する」と言っています。

そのため、人を動かすには
「その人の欲しがっているものを与えてやればいい」ということになります。

では、人は何を欲しがっているのでしょうか?

カーネギーは
人間の持つ最も根の深い衝動は
「重要人物たらんとする欲求」だと言っています。

これは「自分はなかなかの人間であり
社会で十分価値のある、重要視されるべき人間である」
という自己認識です。

こう指摘されると
「うん、うん」と頷いてしまいますね。

このような誰でもが持っていて
しかも満たされにくい欲求を満たしてやれば
人を動かすことができる、というのです。

この「自己重要感」の欲求は
周りの人からほめられたり、評価されることで
満たされます。

私がその昔、化粧品の訪問販売をやっていた時
お客様に対して「ほめて、尋ねて、またほめて」を励行するよう教わりました。

「ごめんください」と訪問すると、奥さんが出てきます。
ほめなければ…と焦って、どこをほめようかと迷っているうちに
お客様の「けっこうです」の言葉です。

「ほめる」といっても、これはけっこう難しいですね。
ほめるためには、相手に対して関心を持つこと
これが第一条件でしょう。

次に、ほめようと思わずに、
相手を素直な気持ちで見つめること
これがポイントではないかと思います。

原則 3  相手に強い欲求を起こさせる

人は強い欲求を起こせば、
その欲求を満たすために行動します。
問題は、どうやって相手に強い欲求を起こさせるかです。

本人が自らそれをやりたいと思って行動する
そういう心を相手の心に芽生えさせることこそが
「人を動かす極意だ」と、カーネギーは言っています。

そのためには「相手の立場に立って考える」ことが必要だ…
言われてみれば、当たり前のことですよね。

接客では「お客様の立場に立って」
と口を酸っぱくして言われます。
交渉事でも、「相手の立場だったらどう思うか?」
を考えるよう言われます。

ここでも思い出すのが、
化粧品の訪問販売の時にやらされたロールプレイングです。

二人が一組になり、一人は客役、もう一人はセールスマン役で
セールスマン役は化粧品の販売を、お客様役はその受け答えをやります。
次に役割を交代します。

セールスマン役の人は、一生懸命売り込もうとしますが
その人が客役になった時、そのような売り込みをどう感じたかを
話し合います。

つまり、役割を交代して
互いに相手役になった時に、どう感じるか
「相手の立場にだったらどう思うか?」のための訓練だったのです。

徹底的に相手の立場に立ってみる
そして、相手が何を求めているかを考える
これは、営業でも交渉事でも非常に大切なことですね。

今回は以上です。
当たり前のことばかりですが、私自身も心掛けていきたいと思います。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。
【発行者】        経済産業大臣登録中小企業診断士
                      大場 保男
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