息子の店の味が濃いと感じた母親はどうしたか? 

こんにちは
中小企業診断士の大場保男です。

私は平成4年から今に至るまで
25年間にわたって、商店街や地域の活性化に取組んできました。

その間に、私が経験したこと、見たり聞いたりしたこと、
教えてもらったり、学んだことを

商店街や地域の活性化に少しでも
お役に立ちたいという想いから記事を配信しています。

小田原城の藤棚の花が咲きました。
大正天皇がこの藤をご覧になって感激されたので
「御感の藤」と言われているそうです。

樹齢は約200年と推定されている古木
5月中旬~下旬が見頃だそうで、今はまだ早かったようです。

さて今回のテーマは
「息子の店の味が濃いと感じた母親はどうしたか?」です。

息子の店の味が濃いと感じた母親

日経流通新聞に載っていた話です。
最近、息子さんが開業した居酒屋に友人と行った母親

たくさんのつまみを頼んだが
そのどれもが彼女には「しょっぱく」感じます。

同年代の60代以上の仲間たちは
よく居酒屋で会食しますが、薄味の店には
何度も通うという話をよく聞いていました。

「全体的に薄味にして
卓上に塩や醤油を置いたらいいのに」と思いましたが
それを息子に言うか言うまいか迷いました。

愛する息子の店、意を決し
「ごめんね」と前置きして、このことを伝えました。

「おふくろ、教えてくれてありがとう」
息子さんはその言葉を真摯に受け止め
いくつかを口にして、塩加減を調整する必要性を感じました。

「わかった!ありがとうね」と
笑顔になったという息子さんの話です。

店に不満があっても、
お客さまがそれを教えてくれるとは限りません。
黙って、その店には足を運ばなくなります。

もし、思い切って教えてくれるとしたら
それはその店に対する期待値が高い証拠ですね。

ある焼肉店の開業時は閑古鳥、なぜ?

よく名の知られた焼肉店の話です。
開業の特別サービスを大々的にチラシで宣伝して
いざ、開店したところお客様が殺到して大混乱

スタッフがまだ慣れていないところに
お客様が殺到、混乱するのも無理はありませんね。

この悪評が広まったせいか
次の日からは、閑古鳥が鳴いている状態に。

そこで考えたのが、お客様から不満の声を聞くこと
レジで不満な点を教えていただくようお願いしました。

指摘してもらった不満な点を一つずつ改善していき
今では、お客様に支持される繁盛店になりました。

北欧のあるスーパーでは
不満の声を聞かせてくれたお客様には
ポイントをサービスするという話も聞いたことがあります。

私の店の良かった点を教えてください!

お客様の不満の声を聞いて
店を改善していく、これ重要なことですが
逆に、お客様から良い点を聞いて活かしている店もあります。

何年か前に取材に行った宮崎県小林市の飲食店
その店では「私たちのお店の良かった点がありましたら
教えていただけますか?」という紙をテーブルに置いてありました。

不満な点ではなく良いと思った点があったら
書いてくださいというお願い
2割程度のお客様が書いてくれるそうです。

これをどう活用しているか?
翌朝の朝礼時に、従業員の前でこれを読み上げます。
すると、嬉しくて泣き出す従業員もいるほど、みんな喜びます。

朝からお客様からのお褒めの言葉を聞いた従業員
もっと喜んでもらおうと、一生懸命になります。

こんなお店が繁盛しないわけはありません。
繁盛店だったからこそ、依頼を受けて私が取材に行ったのですから。

不満の声、お店を褒める声、どちらを集めればいいのか?

どちらを集めるかは、目的によって変わると思います。
商品やメニュー、サービスの改善に役立てようとしたら
不満の声を積極的に収集することが必要ですね。

従業員のやる気や士気を高めるためとか
チラシやホームページなどで自店をPRする場合には
自店の良い点を集めて活用することが必要でしょう。

葉山朝市代表の柳さんから、こんな話を聞いたことがあります。
朝市が上手く行かなかった時には反省会をやらない、
反省会は上手くいった時にしかやらない。

上手くいかなかった時に出る意見は、後ろ向きのロクな意見しか出ない
上手くいったときこそ、前向きで建設的な意見が出るというのです。
言われてみれば、そうだなぁ~と思いました。

今回は以上です。
最後までお読みいただきましてありがとうございました。

【発行者】経済産業大臣登録中小企業診断士       大場保男
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